TOMADAS DE LA RESOLUCIÓN INTERNA 2152 DE 2015 (artículo 33)
Grupo de Atención al Ciudadano.- Créase en la Secretaría General, el Grupo de Atención al Ciudadano, el cual cumplirá las siguientes funciones:
- Liderar, implementar y hacer seguimiento a la política, lineamientos, estrategias y acciones de servicio al ciudadano de la Entidad.
- Implementar y coordinar el Sistema Nacional de Atención al Ciudadano de la Entidad, siguiendo los lineamientos impartidos por el Comité Nacional de Servicio al Ciudadano liderado por el Departamento Nacional de Planeación.
- Articular acciones con las entidades que conforman el sistema nacional de atención al ciudadano en aras de mejorar los servicios a la población en proceso de reintegración.
- Hacer seguimiento y monitoreo a la atención de los casos de solicitudes, quejas y reclamos por los diferentes canales, de acuerdo a la normativa vigente.
- Generar los informes de los casos de atención a PQR´s y otras novedades relacionadas con los participantes, que se presenten en la Entidad por los diferentes canales.
- Trabajar en coordinación con el área de Talento Humano en la construcción de una cultura de servicio y atención al ciudadano al interior de la Entidad.
- Hacer parte activa del comité de Gobierno en Línea y anti trámites de la Entidad y de los demás comités, que por sus competencias traten temas relacionados con el servicio y atención al ciudadano.
- Coordinar con la Oficina Asesora de Comunicaciones, todas líneas de mensajes que se impartan desde la Entidad hacia los participantes.
- Coordinar la elaboración y aplicación de encuestas y estudios de satisfacción que se requieran para medir la calidad y pertinencia en la prestación de los servicios.
- Brindar asesoría y capacitación a los Grupos Territoriales, sede central y Call Center, en temas relacionados con servicio al cliente.
- Apoyar la implementación y mejora del Sistema de Información para la Reintegración de conformidad con sus competencias.
- Apoyar la implementación y sostenibilidad del Sistema de Gestión Integral y sus componentes.
- Participar en la formulación e implementación de la planeación y atender a los requerimientos del seguimiento a la gestión de la Entidad, en coordinación con la Oficina Asesora de Planeación.
- Atender las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias relacionadas con asuntos de su competencia.
- Las demás funciones asignadas que correspondan a la naturaleza de la dependencia.