Carta de Trato Digno - Agencia para la Reincorporación y la Normalización ARN

Para la Agencia es muy importante que usted conozca la carta de trato digno porque es el documento que fundamenta la relación ciudadanía-institución y se enmarca en la corresponsabilidad como factor clave en el desarrollo de un vínculo efectivo entre ambas partes.

La ARN es una entidad adscrita a la Presidencia de la República que, de acuerdo con el Decreto Ley 897 del 29 de mayo de 2017, tiene como objeto "gestionar, implementar, coordinar y evaluar, de forma articulada con las instancias competentes, la política, los planes, programas y proyectos de Reincorporación y Normalización de los integrantes de las FARC-EP, conforme al Acuerdo Final, suscrito entre el Gobierno Nacional y las FARC-EP el 24 de noviembre de 2016, a través de la Unidad Técnica para la Reincorporación de las FARC-EP; y de la política de reintegración de personas y grupos alzados en armas con el fin de propender por la paz, la seguridad y la convivencia".

Adicionalmente, la ARN diseña, implementa y evalúa la política de Estado dirigida a la población objeto de atención de la ARN: Personas en Reincorporación, Reintegración y Reintegración especial de Justicia y Paz.

En la Agencia existe un equipo de trabajo competente y con calidad humana, comprometido en brindarle orientación, acompañamiento y asesoría, a las solicitudes relacionadas con los servicios y trámites de la entidad.

Con el propósito de establecer un diálogo en doble vía con la población objeto de atención por parte de la entidad, sus familias y todos los ciudadanos, disponemos de los siguientes canales de atención y comunicación, donde se les brindará un trato digno, respetuoso, oportuno, reservado, de calidad, y sin distinción alguna:

Canal Presencial: Se realiza mediante el contacto directo y personalizado de los ciudadanos con los servidores públicos de la Entidad.
Punto de Atención: Oficina de Atención al Ciudadano en nivel central y en las Sedes Territoriales ubicadas en las direcciones señaladas en el portal web de la Entidad: http://www.reincorporacion.gov.co/es/atencion/Paginas/sedes.aspx
Canal escrito. Hace referencia a toda aquella comunicación escrita y PQRSD que los ciudadanos pueden radicar en las Unidades de Correspondencia dispuestas por la Entidad a nivel nacional o depositadas en los Buzones de Sugerencias ubicados en los puntos de atención del nivel central y de las Sedes Territoriales.
Canal Telefónico: Se pueden formular las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, a través de las líneas telefónicas vigentes de atención al ciudadano las cuales pueden consultarse en el portal web de la Entidad: http://www.reincorporacion.gov.co/es/atencion/Paginas/llamadas.aspx
Canal Virtual: Hace referencia a los medios electrónicos, tales como, formulario electrónico dispuesto en la página web de la entidad en el link: http://www.reincorporacion.gov.co/es/atencion/Paginas/mecanismos.aspx. Así mismo, se puede realizar a través del chat institucional y foros; redes sociales; email de atención de PQRS-D (atencion@reincorporacion.gov.co), contratos (contratos@reincorporacion.gov.co), y los demás que se dispongan para tal fin. Nuestro compromiso está orientado hacia la mejora continua y el fortalecimiento de los puentes de comunicación con los ciudadanos, siempre bajo los estándares de calidad en la prestación de los servicios y en el otorgamiento de los beneficios estipulados por la Ley para las personas objeto de atención por parte de la ARN.

Nuestro equipo de trabajo comprometido con la misión de la ARN e interesado en que la ciudadanía establezca contacto directo con nosotros y conozcan cómo se construye paso a paso la convivencia, la cultura de la legalidad, la reconciliación y el desarrollo sostenible con nuestra población objeto, personas reincorporadas y reintegradas y la ciudadanía, comunidades, instituciones, organizaciones sociales y otros actores de interés, dispone de:

Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias- PQRS-D.
Mecanismos de participación ciudadana a través del Plan de Participación ciudadana y su cronograma de trabajo.
Rendición de cuentas permanente
Información actualizada, accesible y de calidad
Orientación, acompañamiento y asesoría frente a las solicitudes relacionadas con los servicios y trámites de la entidad.
Nos distinguimos por brindar un trato digno, respetuoso, oportuno, reservado, de calidad, sin distinción alguna a quienes establecen contacto con nosotros.

Sabemos que “Una oportunidad lo cambia todo"

Recuerde sus derechos…

Recibir un trato respetuoso, con la consideración debida a la dignidad de la persona y a exigir de los servidores públicos de la ARN el cumplimiento de sus responsabilidades.
Presentar peticiones verbales y/o por escrito por cualquier canal de atención, conocer el estado de su trámite o solicitud y obtener respuesta oportuna, de acuerdo a lo solicitado y en los plazos establecidos.
Recibir información y orientación en forma respetuosa, sencilla y clara.
Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o trámite que repose en los registros o archivos de la ARN.
Recibir atención especial y preferente para personas con discapacidad, niños, niñas, adolescentes, jóvenes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en general para personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política de Colombia.
Exponer argumentos, aportar documentos y otros elementos de prueba en las actuaciones administrativas en las cuales se le reconozca la calidad de interesado y que los mismos sean valorados y tenidos en cuenta en el momento de decidir. Y a que se le informe sobre el resultado de su participación en el procedimiento correspondiente.
Cualquier otro derecho que le reconozca la Constitución Política y las leyes. Y sus deberes también son importantes….
Acatar las leyes y la Constitución Política de Colombia.
Obrar conforme al principio de buena fe.
Abstenerse de utilizar maniobras dilatorias en las actuaciones que le correspondan y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos.
Ejercer con responsabilidad sus derechos y abstenerse de reiterar solicitudes improcedentes para evitar reiteraciones que afecten los tiempos de los trámites y la agilidad de respuesta de los mismos.
Entregar oportunamente la información para facilitar la realización de su trámite o solicitud.
Tener un trato respetuoso con los servidores públicos de la Agencia para la Reincorporación y la Normalización.

Recuerde los deberes de la ARN a través del ejercicio de los colaboradores que la integran…

Tratar de manera respetuosa y considerada, así como atender diligentemente a todas las personas sin distinción.
Atender a todas las personas que ingresen a las oficinas públicas dentro del horario de atención.
Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y las nuevas tecnologías, para la atención ordenada de peticiones, quejas, reclamos o denuncias, sin perjuicio del trato prioritario en alguna situación particular.
Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al usuario donde la respectiva autoridad especifique los derechos de los usuarios y los medios disponibles para garantizarlos.
Tramitar las peticiones que lleguen por fax o medios electrónicos, de acuerdo con el derecho a presentar peticiones y a obtener información y orientación.
Encargar a una dependencia especializada la función de atender quejas y orientar al público.
Adoptar medios tecnológicos para tramitar y resolver peticiones, y permitir el uso de medios alternativos para quienes no dominen la tecnología respectiva.
Habilitar espacios idóneos para consultar expedientes y documentos, así como para atender cómoda y ordenadamente al público.